Keď lekár, personalista či manažérka vyhorí: Ako tomu predísť pri práci s ľuďmi?

Odkedy psychológovia definovali syndróm vyhorenia, najvýraznejšie sa objavuje u zamestnancov, ktorí pracujú s ľuďmi. Koncept vyhorenia nevznikol z existujúcej teórie, ale práve v teréne – pozorovaním pracovníkov takzvaných pomáhajúcich profesií, ako sú lekári či ošetrovatelia. Samotný autor pojmu, Herbert J. Freundenberg, bol psychoanalytik, ktorý vyhorenie spozoroval sám na sebe.

Dánski odborníci vyhorenie z práce s klientom definujú ako mieru fyzickej a psychickej únavy a vyčerpania, ktorú osoba vníma z kontaktu s klientmi.¹ Pojem „klienti“ v tomto prípade pokrýva aj také skupiny, s ktorými človek pracuje, ako napríklad pacienti, väzni, deti, študenti, obyvatelia atď.

Ľudia môžu svoju únavu pripisovať aj iným faktorom, ako práve svojej práci s klientmi. Podstatná je však práve miera, do akej vidia súvislosť medzi svojou únavou a prácou s ľuďmi.

To skúmali pracovníci Inštitútu stresu v prieskume o syndróme vyhorenia na Slovensku, ktorý Inštitút a zdravotná poisťovňa Dôvera uskutočnili v októbri a novembri 2020. Výskum zisťoval, ako sú na tom Slováci v troch oblastiach: pracovné vyhorenie, osobné vyhorenie a vyhorenie z práce s klientmi. Z 9000 ľudí, ktorí sa doň zapojili, tvorilo reprezentatívnu vzorku 4789 účastníkov. Nie všetkých sa týkalo aj vyhorenie súvisiace s prácou s klientmi. Celkovo v prieskume pracovalo s ľuďmi 3548 zúčastnených.

Závery výskumu naznačujú, že ľudí, ktorých sa vyhorenie vôbec nedotklo, je len 7,2 percenta. Asi u pätiny respondentov pracujúcich s klientmi sa objavili výrazné príznaky syndrómu vyhorenia a u 40 % respondentov sa potvrdili významné známky vyhorenia. Takmer 60 % respondentov má problémy s vyhorením súvisiacim s prácou s klientmi.

Prečo nám hrozí pri práci s ľuďmi vyhorenie?

Práca s ľuďmi si vyžaduje osobný kontakt, či už tvárou v tvár, telefonicky alebo aj elektronicky.  Zvyčajne ju robia ľudia na pozíciách, ktoré zabezpečujú nejaký styk medzi spoločnosťou a klientmi. Keďže pracujú na tejto hranici, sú zamestnanci služieb vystavení množstvu stresorov. Práve tie uľahčujú rozvoj syndrómu vyhorenia.²

Jadro práce s ľuďmi predstavuje vzťah medzi zamestnancom a klientom. Pri tomto druhu práce ľuďom často nie sú dostatočne jasné ich úlohy, ciele a obsah práce.² Výskumníci Beth G. Chungová a Benjamin Schneider to výstižne opísali: „Vo výrobných firmách existuje iba jeden samostatný orgán alebo šéf, zatiaľ čo v práci s ľuďmi je iný pán – klient“.³ Lekári hovoria o propacientskom prístupe, manažéri o proklientskom prístupe. Výsledkom je, že zamestnanci v týchto oblastiach často musia zosúladiť potreby organizácií a firiem, pre ktoré pracujú, s protichodnými potrebami klientov. V práci s ľuďmi sa ocitajú v nepríjemných a emočne vyčerpávajúcich pozíciách, keď sa domnievajú, že nie sú schopní uspokojiť požiadavky svojich klientov.⁴

Tento pocit nekompetentnosti sa posilňuje, keď majú zamestnanci pocit, že im organizácia nedáva  dostatočné právomoci, alebo keď im chýbajú potrebné zručnosti a vlohy na primerané vybavenie požiadaviek klientov.⁵

To, že práve pocity zlyhania a bezmocnosti zohrávajú úlohu pri vzniku syndrómu vyhorenia, dokazuje psychoanalytický výskum.⁶ Ukázalo sa, že zamestnanci, pracujúci s ľuďmi, u ktorých sa začína rozvíjať vyhorenie, cítia osobnú povinnosť voči svojim klientom a často v kontakte s nimi pocity bezmocnosti aj prejavujú. Títo ľudia majú sklon silno prežívať problémy svojich klientov a keď s nimi riešia problémy, často sa sami cítia ohrození. Často sa dostávajú do nežiaduceho alebo podriadeného postavenia, ktoré vedie k pocitom bezmocnosti, menejcennosti, hanby a viny. To tiež prispieva k vyhoreniu.⁷

Práca sa tiež komplikuje, ak klient v kontakte s organizáciou nie je dobrovoľne, a keď profesionál musí nielen pomáhať, ale aj ovládať alebo usmerňovať klienta, napríklad ako dozorca vo väzení.²  

Na druhej strane ľuďom, ktorí sa vyhoreniu úspešne vyhýbajú, sa darí udržiavať si zdravý odstup od svojich klientov. Tiež nemajú priveľké očakávania, že všetky problémy klientov sa vyriešia dobre, a zlyhanie pripisujú skôr celkovej situácii klienta ako svojim vlastným nedostatkom.⁶

Mimoriadne ohrození sú lekári a zdravotníci 

V štúdiách s rôznymi profesiami sa syndróm vyhorenia najčastejšie objavuje v zdravotníctve. Zo štúdie z roku 2019 vyplýva, že takmer 50 % lekárov uvádza príznaky klinického vyhorenia.⁸ A to bolo ešte pred pandémiou. Počas pandémie lekári nepopierateľne čelia vysokému pracovnému zaťaženiu a dlhej pracovnej dobe. Veď práve od nich sa očakávalo, že budú permanentne v práci, kým ostatní budú pracovať z domu.

Ako vyzerá vyhorenie u zdravotníckeho personálu?⁹ Prejavuje sa najmä v emočnom vyčerpaní, odosobnení a znížením osobného úspechu.

• Nemáte dostatok energie a nadšenia a cítite, že vaše emocionálne zdroje sú vyčerpané. Môžu to sprevádzať aj pocity frustrácie a napätia. Uvedomujete si, že už nie ste schopní míňať rovnaké množstvo energie ako predtým na starostlivosť o svojich klientov alebo iných ľudí. 
• Odosobnenie je pocit odcudzenia voči okoliu aj voči sebe. Táto emocionálna necitlivosť spôsobuje, že v styku s klientmi, kolegami a s organizáciou chýba ľudskosť. 
• Negatívne hodnotíte seba samých. Ste nešťastní a nespokojní so svojím profesionálnym rozvojom. Nemáte pocit úspechu a necítite sa schopní pracovať s ostatnými – či s klientmi, alebo s kolegami. 

Syndróm vyhorenia ovplyvňuje zdravotné sestry, lekárov a záchranárov po celom svete. Má negatívne dôsledky na pracovníkov aj ich klientov. Vznikajú preň pocity frustrácie, chladu a ľahostajnosti. Vysoké pracovné vyťaženie, zabezpečenie starostlivosti, vzťahov a ďalších povinností ako stresové faktory významne prispievajú k fyzickému a psychickému vyčerpaniu.¹⁰ Vytvárajú vysokú hladinu napätia a úzkosti, ktoré často vedú k neprítomnosti, zanedbávaným úlohám, zmene zamestnania, problémom so zdravím, a dokonca aj odchodom do inej pracovnej sféry. 

Ako predísť vyhoreniu pri práci s ľuďmi

Syndróm vyhorenia sa stáva čoraz bežnejším javom, proti ktorému nemá nikto imunitu. Všetci sme v rôznych fázach života a kariéry vystavení riziku syndrómu vyhorenia a potrebujeme preto porozumieť jeho príčinám a spôsobom, ako mu predchádzať.

Aký je najlepší spôsob prevencie vyhorenia alebo liečby, ak sa už cítite vyhorení? V prvom rade to záleží od vás. Pamätajte, že každý z nás je iný. Niektoré z nasledovných stratégií môžu pre vás fungovať, zatiaľ čo iné nemusia. Psychologička Rebecca Schwartz-Mette v tejto súvislosti dodáva, že starostlivosť o seba nemusí byť ani nákladná, ani časovo náročná. Nemala by to byť ďalšia položka na príliš dlhom zozname úloh. „Opakované malé dávky starostlivosti o seba sú účinnejšie ako udalosť raz za týždeň,“ hovorí.¹¹

1. Vezmite si dovolenku a úplne sa odpojte

Vypnite obrazovku. Na konci dňa zatvorte laptop, počítač, televízor a všetko ostatné. Zakaždým, keď zapnete obrazovku telefónu, vaše telo uvoľní hormóny, ktoré sa hlásia mozgu a hľadajú impulz. Hľadáte odmenu, spokojnosť, únik. Často však zažijete opak – stres, paranoju a pochybnosti. A čo viac, pozeranie na telefón celé hodiny udržuje vašu myseľ nabudenú a nepomáha jej oddychu. Vypnutie obrazovky pred spaním môže tiež pomôcť zlepšiť spánok a znížiť stres.

Doprajte si voľno. Portál Medscape vo svojom výskume zameranom na životný štýl lekárov zistil, že asi tretina lekárov si berie ročne maximálne dva týždne dovolenky.¹² Čas strávený mimo práce je nevyhnutný pre dobré duševné zdravie. Využite dovolenku na zbavenie sa stresu a starajte sa o seba. Ak sa nachádzate v situácii, že si dovolenku nemôžete vziať, urobte tieto malé kroky. Platia nielen pre lekárov, ale pre všetky povolania zamerané na prácu s ľuďmi:

• Naplánujte si počas dňa krátke prestávky na oddych a zvládanie stresu.
• Naplánujte si pravidelné konzultácie s odborníkom.
• Hovorte sami k sebe v pozitívnom tóne.
• Vytvorte si návyky, aby ste predišli nadmernému zovšeobecňovaniu obáv.
• Prijmite, že niektoré situácie sa nemôžu zmeniť.
• Vytvárajte prostredie, ktoré zlepšuje náladu a zvyšuje trpezlivosť, toleranciu a nádej.

2. Nechajte prácu v práci

Syndróm vyhorenia vzniká z chronického pracovného stresu a úzkosti, ktorá sa spája s vašimi myšlienkami. Je ťažké vyhnúť sa vyhoreniu, ak nemáte jasne oddelenú prácu od osobného života.

Zlé pocity vás po náročnom pracovnom dni zvyknú nasledovať až domov. Niekedy môžete svoje frustrácie ventilovať na partnerovi, no lepšie je energiu vyvolanú hnevom premeniť na cvičenie. Musíte si uvedomiť, že nemôžete pracovať nepretržite. Treba nájsť rovnováhu medzi pracovným a osobným životom, medzi prácou a oddychom.

Zdanlivo banálna myšlienka, no veľmi dôležitá: Nemusíte stále niečo robiť. Je úplne v poriadku psychicky aj fyzicky sa odpojiť od denných udalostí spôsobom, ktorý vám vyhovuje. Nechajte svoju prácu v práci a naplánujte si po pracovnej dobe niečo, na čo sa môžete tešiť. Rovnako ako vaše prestávky, vyplňte aj voľný čas zdravými a prospešnými činnosťami. Môže to zahŕňať: 

• varenie nového jedla
• vyskúšanie iného tréningu 
• pozretie si obľúbeného televízneho seriálu 
• prechádzka 
• čítanie kníh

Umyte si ruky. Vedci z Michiganskej univerzity dokonca zistili, že umývanie rúk hneď po príchode domov môže pomôcť odstrániť pochybnosti o rozhodnutiach, ktoré sme počas dňa urobili.¹³ Tento jednoduchý návyk môže pomôcť v budovaní hranice medzi pracovným a osobným životom. 

3. Naučte sa povedať nie 

Pri práci s ľuďmi je „nie“ jednou z posledných vecí, ktoré chcete povedať klientovi. Ale ak stále hovoríte „áno“, znamená to, že čokoľvek ďalšie sa rozhodnete vziať na svoje plecia, obmedzujete svoju schopnosť robiť iné veci. Deň má len niekoľko hodín. Takže aj keď sa vám nejako podarí zaradiť nový záväzok do nabitého harmonogramu, často je to na úkor vášho voľného času. 

Jedným z dôležitých spôsobov, ako si naplánovať čas, je naučiť sa odmietať nové úlohy. Prečo teda povedať „nie“ môže byť také náročné? Možno ľudia boli rozrušení, keď ste ich odmietli. Možno sa cítite previnilo, pretože skutočne chcete pomôcť iným, ale máte toho na práci toľko, že ste na pokraji vyhorenia. To zas ohrozuje vaše zdravie, a teda aj schopnosť pomáhať. Či už poviete „áno“ namiesto „nie“ z pocitu viny, vnútorného konfliktu alebo pre pomýlenú predstavu, že môžete urobiť všetko, učiť sa odmietať ďalšie požiadavky môže byť jedna z najväčších výhod, ktoré môžete urobiť pre seba aj pre tých, ktorí vašu pomoc potrebujú.

Nie je absolútne nič zlé na tom, povedať „nie“, keď  to potrebujete. Jednoducho nemáte energiu, aby ste urobili všetko, o čo vás požiadajú. Je v poriadku, ak chcete uprednostniť starostlivosť o seba samých. Pomáha to znižovať hladinu stresu a poskytne vám čas na to, čo je skutočne dôležité.

Ako povedať „nie“ s menším stresom a pocitom viny? Môže byť naozaj jednoduché:

• „Je mi ľúto, ale teraz to nemôžem urobiť.“
• „Je mi ľúto, ale nesedí to s mojím harmonogramom.“

Použite sympatický, ale pevný tón. Ak na vás niekto tlačí, odpovedzte, že to nezodpovedá vášmu plánu, a zmeňte tému. Rozumní ľudia to prijmú ako odpoveď, takže ak na vás niekto neustále tlačí napriek odmietnutiu, zmeňte tému, alebo ak musíte, odíďte.

Ak sa rozhodnete klientovi povedať nie, hovorte jasne, vecne a nedávajte príliš veľkú nádej. Ak presvedčíte ľudí, aby verili, že neskôr pravdepodobne odpoviete „áno“, budú neskôr sklamaní, keď poviete „nie“.

Ak vás požiadajú o vysvetlenie, nezabudnite, že ho skutočne nikomu nedlžíte. Nie sú potrebné žiadne výhovorky. „Nezodpovedá to môjmu harmonogramu,“ je úplne prijateľné vysvetlenie.

V skutočnosti je pravdepodobné, že nadmerná snaha vyhovieť klientom povedie k syndrómu vyhorenia. Keď máte predstavu o tom, koľko práce zvládnete, neprijímate ďalšie projekty, ktoré potom nedokážete zvládnuť. Ak už pociťujete príznaky vyhorenia, je v poriadku znížiť pracovné tempo. Môžete tiež informovať klientov, že momentálne nie ste k dispozícii, a s ich projektom začnete hneď po zotavení.

4. Doprajte si čas pre seba, v práci aj doma

Aktivity na voľný čas môžu byť skvelým spôsobom, ako zmierniť stres a vytvoriť priestor, kde naberiete energiu. Napriek tomu sa často cítite príliš zaneprázdnení a nemáte čas na koníčky, hry alebo zábavu. Vytvoriť si čas na záľuby je však kľúčom k tomu, aby ste sa cítili čo najlepšie.

Naplánujte si voľný čas. Naplánujte si vo svojom kalendári voľný čas rovnako, ako by ste naplánovali schôdzku, a držte sa ho. Je rozhodujúce venovať si čas potrebný pre seba, aj keď je to len 30 minút denne. Pravdepodobne toho potom dosiahnete oveľa viac, ako keby ste celý deň len pracovali. Po oddychu sa vrátite do práce nabití energiou a inšpirovaní. Voľný čas môže dokonca zefektívniť pracovný čas. Jednoducho povedané, keď sa budete cítiť lepšie, budete lepšie aj pracovať.